La baja visibilidad de los tiempos de respuesta, una difícil categorización de los tickets y la falta de un canal oficial único para las solicitudes de servicios hacia áreas centrales, fueron las principales problemáticas que llevaron a RedSalud a iniciar la transformación de sus procesos.
Para ello necesitaba incorporar una herramienta que le permitiera gestionar de forma expedita el flujo de incidencias, generando mayor trazabilidad de los casos atendidos y estandarización de la atención a clientes internos y usuarios.
Considerada la red privada de salud con mayor cobertura territorial, Redsalud, cuenta con 43 centros médicos y 9 clínicas a lo largo del país. Es propiedad de la Cámara Chilena de la Construcción, tiene una dotación de 9.700 colaboradores y registra 4,6 millones de consultas médicas al año.
En respuesta a esta necesidad, desde Orión se propuso la implementación de Freshservice, en su versión Forest, una mesa de servicios TI capaz de gestionar tickets, automatizar flujos de trabajo y tareas para aumentar el rendimiento de la organización.
Se trata de una herramienta ITSM basada en la nube cuya automatización permite manejar incidentes, activos y más. “Este cambio trajo como principales beneficios una mayor visibilidad en los tiempos de respuesta y la mejora en la gestión asociada al servicio entregado”, dice Daniel de la Maza, Gerente de Sistemas y Tecnología de RedSalud.
La solución propuesta por Orión incluyó, además de la implementación técnica de Freshservice, la realización de sesiones de trabajo (workshops) para la toma de decisiones sobre aspectos específicos y la generación de la documentación necesaria para su operación. También se realizó la capacitación correspondiente tanto a los administradores de plataforma como a los agentes de ésta.
“La implementación de Freshservice ayudó a nuestro equipo en diferentes procesos, como la implementación de formularios de solicitud de servicio, flujos de trabajo y acuerdos de servicios (SLA)”, señala, a su vez, Carolina Correa, Jefe de Sistemas y Proyectos de RedSalud, agregando que también ayudó a facilitar la integración de flujos con otros sistemas, así como la trazabilidad de las solicitudes, en la administración de la mesa de ayuda TI, soporte y otros servicios TI.
“Estamos muy contentos con el resultado de esta integración, ya que Orión ha acompañado a RedSalud en el uso de FreshService desde su implementación en 2018, con las capacitaciones iniciales y la facilitación de comunicación con el equipo de FreshWorks. Gracias a ellos hemos podido implementar una plataforma de estándar a nivel internacional, reconocida en todo el mundo, con mucha flexibilidad que se ha adaptado a las necesidades que tenemos como compañía”, concluyó Daniel de la Maza.